Ecommerce B2B ed ecommerce B2C: quali sono le differenze

Gestire un ecommerce B2B e gestire un ecommerce B2C sono due attività diverse. Si rivolgono a clienti diversi, rispondono a logiche di business molto differenti e si basano su due filosofie completamente diverse tra loro.

Schematicamente, abbiamo sintetizzato visivamente i due diversi approcci in questo modo:

Prodotti

Il tipo di prodotto che viene venduto attraverso un ecommerce B2C è tipicamente un prodotto finito, destinato ad un consumo diretto, immediato, senza ulteriori intermediazioni. Il prodotto venduto attraverso un ecommerce B2B è, invece, diverso. Può trattarsi di materie prime, di prodotti semilavorati, di servizi o di prodotti finiti, che vengono rivenduti da altre aziende.

Clienti

I clienti B2C sono soggetti privati, coincidono con gli utilizzatori finali del prodotto e, spesso, prendono autonomamente la decisione di acquistarlo. I clienti B2B sono aziende o intermediari, che sottostanno a processi decisionali complessi, con decisori diversi e processi d’acquisto stratificati e dilazionati nel tempo.

Fattori d'acquisto

Il cliente B2C acquista non soltanto per soddisfare un bisogno, ma all’interno del suo processo decisionale d’acquisto intervengono anche altri fattori: il brand, le recensioni di un prodotto, l’emotività, le sensazioni e le emozioni che un determinato prodotto suscita in lui. È un processo “impulsivo”, emotivo, divertente, immediato e personale. Ad esempio, Claudio vuole acquistare una scarpa elegante, ma non sa ancora quale scarpa farà per lui. Consultando i prodotti in un ecommerce, viene influenzato dai diversi fattori: la forma delle scarpe (alcune non gli piacciono proprio), dai colori, dalla notorietà del brand, dalle sensazioni positive che determinati articoli suscitano istantaneamente nella sua mente. Il cliente B2B, acquista in modo razionale perchè è perfettamente consapevole e conscio del prodotto che desidera acquistare. È influenzato dalle caratteristiche tecniche degli articoli, dal tempo di approvvigionamento e di consegna del prodotto, dall livello di assistenza che potrà ricevere dopo l’acquisto e dall’affidabilità del fornitore. Spesso l’acquisto è ricorrente nel tempo e, a differenza del cliente B2C, l’acquirente B2B conosce così bene il prodotto da avere a disposizione anche il codice identificativo dell’articolo/modello da comprare.

Strumenti

Il cliente B2C viene supportato nel suo processo d’acquisto dalla presenza di immagini emozionali e descrittive del prodotto, da eventuali descrizioni, da recensioni di altri consumatori che hanno acquistato il prodotto in precedenza e da altri contenuti multimediali (es. video, tutorial, ecc). Il cliente B2B, invece, ha bisogno di accedere a schede tecniche e certificazioni di prodotto, ad una ricerca avanzata e dettagliata all’interno del catalogo prodotti (con filtri specifici) e, in alcune situazioni, a veri e propri configuratori di prodotto, che permettono di configurare da zero un determinato articolo. Questi due diversi approcci devono costituire i pilastri su cui poter dar vita a due diverse soluzioni, studiate appositamente per poter rispondere alle logiche di business specifiche per entrambi i mondi. Nel B2B, infatti, non bisogna fare l’errore di “adattare” un’ecommerce nativo B2C, proprio perchè la sua struttura, la sua logica e le sue caratteristiche sono studiate e progettate per rispondere ai requisiti del mondo consumer. Bisogna, invece, progettare e creare un ambiente specifico per i bisogni del mondo B2B, che consenta, ad esempio, di gestire diverse tipologie di utenti perchè possono essere tanti i soggetti che utilizzano questa piattaforma (es. agenti, area amministratiava, area manager, area marketing, ecc) e ognuno dovrebbe trovare all’interno della stessa piattaforma solamente le funzionalità utili. Questo è solo un esempio: quando si progetta un ecommerce B2B, occorre farlo a quattro mani, quelle dell’azienda e quelle della software house che fornisce il servizio. Solo in questo modo è possibile studiare una soluzione ad hoc, declinata in modo nativo e naturale sulle necessità specifiche di ogni signola realtà di business.

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