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User Engagement: come migliorarla con la Marketing Automation

Una persona su due è convinta che, se le aziende lavorassero meglio sul coinvolgimento del cliente in tutte le fasi e nei micro-momenti del customer journey, potrebbero ottenere risultati e performance migliori. Lo dimostra la ricerca “The State of Engagement” (firmata Marketo). D’altra parte, l’82% dei brand è convinto di sapere bene quale sia il modo migliore per coinvolgere i propri clienti.

È proprio in questo gap che le aziende dovrebbero interrogarsi: anche se la maggior parte di loro pensa di fare già abbastanza, i loro clienti lanciano un monito: si aspettano qualcosa di più. Una relazione migliore. Un rapporto di fiducia che deve sempre essere riconfermato. Sia online che offline. Vogliono confrontarsi con un fornitore capace di anticipare i loro bisogni, che sappia rispondere prontamente alle loro richieste, senza perdere tempo prezioso. Indipendentemente dal business in questione, dalla vendita alla gestione del servizio di After Sales, i clienti hanno bisogno di instaurare con l’azienda un rapporto interattivo costante, che sappia coinvolgerli in tutte le fasi del ciclo di vita del prodotto.

User Engagement: un'introduzione

Quando si parla di Customer Engagement si fa riferimento al bisogno di un’azienda di creare una relazione, una connessione profonda con i propri clienti, in modo da orientarne, nel tempo, le decisioni d’acquisto, le interazioni, le diverse forme di partecipazione e coinvolgimento con il brand. L’azienda, quindi, diventa una sorta di “sistema aperto” orientata alla relazione, capace di creare esperienze e interazioni one-to-one con ogni cliente. Nutrire questa relazione è una prerogativa che chiama in causa tutti i processi aziendali.

Pensiamo, ad esempio, ad un’azienda specializzata nella vendita di macchinari agricoli. Per lei, saper instaurare un rapporto di fiducia con i propri (innumerevoli) clienti significa saper gestire in modo snello i passaggi di proprietà dei veicoli, saper rispondere velocemente alle richieste di RMA, avvisare e proporre il rinnovo delle garanzie in tempistiche ottimali per i proprietari dei veicoli, mettere a disposizione schede tecniche sul funziamento dei prodotti, amministrare in modo tempestivo le manutenzioni straordinarie e programmare anticipatamente le manutenzioni programmate, conoscere profondamente il ciclo di vita di ogni componente del macchinario e proporre in anticipo l’acquisto di ricambi, in modo da ridurre i rischi di guasti o incidenti…

Il cliente di quest’azienda, quando acquista un macchinario simile, si aspetta questo tipo di servizio dall’azienda. La relazione cliente-azienda diventa una relazione duratura nel tempo, che consente al cliente di sentirsi “importante” e pienamente soddisfatto sia del prodotto che del fornitore. E, allo stesso tempo, consente all’azienda di mantenere vivo l’interesse del cliente e di proporre occasioni di business costanti e periodiche.

Il supporto della marketing automation

Una soluzione per gestire tutte queste relazioni c’è: adottare una piattaforma capace di gestire tutti i processi aziendali, dall’acquisto del macchinario alla gestione dell’After Sales, che possa utilizzare i dati e trasformarli in informazioni da utilizzare, ad esempio, per inviare comunicazioni personalizzate in base al fabbisogno del cliente.

Ad esempio, l’azienda che vende macchinari, può utilizzare i dati relativi ai veicoli venduti per proporre ai clienti il rinnovo delle garanzie in modo automatico o pianificare con largo anticipo le manutenzioni programmate previste per ogni signolo mezzo.

Attraverso campagne di Marketing Automation, l’azienda riesce a snellire diverse tipologie di comunicazioni (amministrative, commerciali, di assistenza, ecc) in modo puntuale, senza sovraccaricare le risorse che lavorano nei vari dipartimenti aziendali. In questo modo, sia l’azienda sia il cliente ne traggono un grande vantaggio.

BQUADRO è una di queste piattaforme: consente di gestire al meglio tutta la catena del Supply Chain in un’ottica collaborativa e consente al’azienda di amministrare meglio il rappoto con i propri clienti.

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