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Il processo della gestione degli ordini di vendita B2B – tante mail, ma poca tracciabilità

Per la prima volta in Italia, una ricerca analizza i processi e le criticità della gestione degli ordini dei clienti nelle aziende italiane di dimensioni medio-grandi operanti nel settore B2B. La ricerca, condotta da AICS (Associazione Italiana Customer Service) ed Esker Italia e realizzata da AstraRicerche, ha evidenziato come questo processo sia estremamente strategico nella relazione con il cliente, ma troppo spesso sottovalutato, che influisce negativamente su tempistiche ed incassi.

Lo studio ha coinvolto 70 professionisti di diversi settori, responsabili o attivamente impegnati nella gestione del ciclo dell’ordine di vendita e dei reclami nell’ambito del Credit e Customer Service Management.

Cos’è emerso? Che la gestione degli ordini è considerata dai manager un’attività fortemente strategica. Il 59% degi intervistati (valore che sale al 68% nelle aziende che gestiscono più di 25mila ordini l’anno) cha confermato che in futuro quest’attività dovrà rivestire un ruolo sempre più importante nella gestione del cliente. Ad oggi, la gestione degli ordini viene considerata un elemento essenziale nell’area Sales (62%), ma un po’ meno rlevante nella relazione con il ciente (52%).

Altro dato interessante riguarda i canali di comunicazione cliente-fornitore: lo strumento principe usato dalle aziende per ricevere gli ordini è la mail (94%) e per un’azienda su due è anche il canale principale per la ricezione e l’identificazione dei reclami. Altro strumento importante è l’EDI, usato da metà del campione e il fax, usato dal 43% delle aziende come strumento secondario.

Tuttavia, chi utilizza l’EDI deve ricorrere ad interventi settimanali o giornalieri per controllare manualmente lo strumento (83%), attività che grava spesso sul servizio clienti che danneggia il valore reale di questo canale.

Una malgestione del processo di gestione degli ordini provoca inevitabili ritardi nelle consegne e, per un’azienda su tre, negli incassi. Il 52% degli intervistati ritiene che la cattiva gestione sia la ragione primaria del ritardo delle consegne, che spesso si traduce in mancato incasso.

Ad esempio, circa l’80% delle aziende monitora la quantità degli ordini inseriti per periodo e per cliente, mentre 1 intervistato su 2 dichiara di non avere visibilità sugli ordini urgenti da inerire e il 59% non ha visibilità del volume di ordini in attesa di inserimento. L’aspetto più grave, però, è un altro. Il 42% delle aziende dichiara di non avere alcun indicatore relativo alla gestione degli ordini.

AREE DI MIGLIORAMENTO

Le aree di miglioramento ritenute più interessanti dagli intervistati per ottimizzare il processo degli ordini sono il timing (43%) e la gestione dei reclami (36%). In particolare, le aziende di dimensioni medio-piccole e con un valore documentale basso vorrebbero abbandonare o limitare l’uso della carta, cosa che le aziende di dimensione più grande hanno già iniziato a gestire nel loro processo di Digital Transformation.

In definitiva, i risultati di questa ricerca dimostrano come le aziende stiano piano piano prendendo coscienza che una migliore gestione degli ordini non solo farà aumentare il fatturato, ma semplificherà anche il lavoro delle proprie risorse umane e migliorerà la gestione del cliente nella sua totalità. Per farlo, oggi occorre intraprendere una traformazione digitale capace di tener conto delle peculiarità della singola realtà aziendale. BQUADRO fa proprio questo. Consente di avviare un progesso di gestione dell’ordine di vendita B2B integrato e condiviso, mantenendo la situazione sotto controllo dei manager attraverso KPI specifici e personalizzabili. Desideri approfondire questo tema?

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