Le evidenze sono sotto gli occhi di tutti. Gli standard degli ecommerce B2B più rivoluzionari sono sempre più alte. Le Customer Experience che offrono migliorano di giorno in giorno e questo fa sì che i clienti si aspettino sempre di più. La competitività, oggi, si gioca su questo fronte: le aziende B2B che riescono ad abbracciare il cambiamento, che riescono a migliorarsi e a migliorare il servizio offerto ai loro (potenziali) clienti riescono a vincere la sfida della concorrenza. Gli altri, invece, sono destinati a perdere opportunità di business.
LE ASPETTATIVE DEI CLIENTI B2B
Un recente studio di PwC ha rilevato questi dati:
- I consumatori online oggi sono disposti a pagare fino al 16% in più, pur di ottenere una Customer Experience migliore di quella abituale.
- Il 52% dei clienti pagherebbe di più per adottare soluzioni ecommerce B2B più veloci ed efficienti.
- Il 43% dei clienti pagherebbe di più per adottare soluzioni ecommerce B2B capaci di creare esperienze più pratiche ed intuitive.
A questi dati, vanno aggiunte due considerazioni:
- Anche un piccolo migliormamento della Customer Experience contribuisce in modo significativo alla fidelizzazione del cliente e ad aumentare il cross-selling e l’up-selling.
- Secodo il Digital Commerce 360, il 35% dei clienti online ritiene che la loro Customer Experience negli ecommerce B2B sia piuttosto scarsa, l’11% la considera eccellente e la percentuale rimanente si trova in una situazione di limbo: ritengono di non essere pienamente soddisfatti e si aspettano qualcosa di più.
OLTRE IL DATO: LA MEDIA DEI CLIENTI ESIGE DI PIÙ DA UN ECOMMERCE B2B
Questi numeri indicano che i clienti B2B si aspettano qualcosa di più dagli ecommerce che utilizzano quotidianamente. Alle aziende non basta più adottare un ecommerce B2B, ma devono adottare un approccio volto al miglioramento continuo del proprio ecommerce, in modo da ottimizzare ogni giorno la Customer Experience dei propri clienti.
Se la Customer Experience di un ecommerce è scasa, per l’azienda il rischio è altissimo: perdere il cliente. PwC, infatti, ha evidenziato un altro dato sconcertanete. Un cliente su tre sarebbe disposto ad abbandonare un ecommerce anche solo dopo un’unica Customer Experience deludente.
Diventa fondamentale, quindi, delineare una strategia di vendita B2B a lungo termine, dove l’adozione di una soluzione progettata sui requisiti dell’azienda, è solo il primo passo. Analizzando i dati sugli acquisti e studiando i processi d’acquisto dei clienti, è possibile realizzare un piano di miglioramento della Customer Experience duraturo, capace di declinarsi sulle aspettative reali degli acquirenti. È questo il modo migliore per costruire una strategia di vendita efficace e una strategia di fidelizzazione del cliente che non teme la concorrenza.
����������������������